星和醫美详解“台灣Style”醫美SOP说明书:服務和醫疗可达最佳平衡
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在台灣醫疗美容行業，9年開設9家微整直营连锁門店的星醫美學团體還算本地市場“年青後生”，却已成為台灣最大的直营连锁機构。
業内交换時，有不少声音在描写“星醫美學”的“不拘一格”：气概多样的空間設計，花腔百出的营销弄法，乃至，竟然没有咨询師這种“超等贩卖物种”……
2015年10月，台灣星和進军内地，在上海開設旗舰店。据先容，上海星和跟台灣星和的經管模式类似度為7成，有3成属于随機應变地变革调解。3月，雅觀君前去台灣星和體验後，4月中旬，又前去上海門店體验，體验了一样都是大夫直接診断的流程，和总體一致的“台式”辦事细節。
一套能均衡醫美行業“知心恬静的辦事”和“严厉谨严的醫疗”的尺度功课步伐（SOP）應當是甚麼模样？“台灣Style”有何鉴戒的地方？
上海，雅觀君造访星醫美學履行董事、星和醫疗美容总司理张伟弘師长教師，领會到其在會员辦理、辦事流程設置和员工辦理等方面的诸多法子论和数据。這份阐明书十分细致，渐渐感觉。
文 / 美業察看 刘倩 發自上海
星醫美學履行董事、星和醫疗美容总司理张伟弘
星醫美學团體，旗下具有醫疗美容实體品牌“星采”（皮肤科、整形外科為主，台灣2家，方针客群為贵妇、OL和30岁以上族群）”和“星和”（轻醫美機构，兼人材培训中間。台灣7家，上海1家，方针客群為20-40岁女性）”两個品牌。同時還运营包含亲子餐厅Money Jump和電子商務平台點點乐、星采调養品公司。供给涵盖整形、微整形、健發、美睫、醫美產物、亲子亲食、醫疗级调養品和電子商務等营業。
台灣星和各門店照
本文则以“星和”品牌為例。
消费者辦理：拓客锁客的花式弄法
收集社群营销
▷因為收集社群時候空間不受限，群成员意识同一、互動强，星和操纵新媒體和多元化的社交平台东西举行社群运营，使“让用户介入進来”這件变乱得更简略。
▷2017年1月，星醫美學团體董事长林信一師长教師在美業魁首發展营分享的数据显示，团體品牌粉丝团总数（官方粉丝团1個、全台各診所粉丝团9個、全台醫師粉丝团10個、非官方粉丝团6個、全台共26個粉丝团）粉丝数达497708人。
▷此中，在台灣最大的社群網站和内容創作平台“痞客邦”上，星和/星采积累人气达1804102人；在Facebook上，截至2016年3月，”星采/星和标致”共计194637粉丝。别的，星和自建的為展現手術先後及規复進程的“见证美圖墙”，积累利用者到达173664人，积累阅读量795878。
網红营销
▷借助收集红人在粉丝中定见魁首的影响力，在营销部分中，星和建立“公關部”專門對接網红資本。今朝，星和在台灣與跨越1500個網红告竣互助。 其操作流程為:
▷约请有需求的網红體验—让網红领會相干資料，举行相干咨询—真实體验—網红在本身的粉丝群分享體验感觉（包含術前術後结果、規复期环境等）。
“醫美特攻队”
▷线上渠道作為主力鼓吹渠道，线下渠道则以“醫美特攻队”作為地推军队。星和在台灣举行包含醫美调養、時尚彩妆、营销辦理、人材招募等多元主题讲座勾當，拓展营業范畴。其“醫美特攻队”成员共计86名，汇集线下社群，活動功课，共计履行場次803場，达标率111%，最高人数場次达350人。
體验式营销
▷多种线上营销和社群勾當或激起消费者的體验感動。對付潜伏消费者，星和經由過程發放免费或优惠體验券约请其體验。据领會，特别是“醫美特攻队”的线下勾當讲座，和會员口碑鼓吹，是促進星和體验券發放的首要渠道。
▷数据显示，截至2016年末，星醫美學团體总會员数 103306。其2015年會员数98742人，新客数發展15%，此中老主顾先容新客的進献度高达80%。
CRM會员辦理
▷在营销完成、賓果技巧,消费者咨询的环節中，星和設有免费客服專线。同時，其客服部分在各大社群網站、官方網站等平台同步功课。
▷张伟弘暗示，器重线上與消费者的沟通，一方面是连结與消费者的长期互動；另外一方面，线上時空不受限定，可以解答消费者大量的問题。消费者到店體验就可以直接進入醫治進程，提高門店辦事效力。
▷数据显示，在CRM會员辦理中，2016年星和/星采客服处置包含facebook、官方app、官網後台、skype、LINE、客服信箱、客服德律風、在线客服體系、海外客人预约、海内客人预约等咨询总计30988笔，较2015年增加12%。
▷别的，客服部分每一年均匀拨打德律風总機60152通，涉及率（德律風接通率，即客服現实跟消费者德律風互動的比例）达42.81%。事迹促進占团體年度事迹3.4%，周年庆档期事迹促進占比10%。
▷而在客情保护层面，除上述社群勾當等，将會员分层分级，约请年度消费压倒一切者，經由過程新品优先體验等品牌互動，触發其自動鼓吹與分享的現实举措。
▷别的，星和還刊行“星丽人特刊Star Lady”會员刊物，供给抗老化保健食品,包含醫美資讯、醫師專栏、异業互助等内容，自動寄送VIP會员，并供给免费索取，提高潜伏消费者涉及率。
辦事流程：让内地“WOW”的N個纷歧样
“去咨询師化”
▷即便在辦事業成熟的台灣，也少有不設醫美咨询師岗亭的醫美機构。在几近所有醫美機构寄托咨询師“砍大单”的环境下，星和“去咨询師化”显得出格另类。
▷傳统醫美機构消费者體验流程是主顾進店—接管醫美咨询師咨询—再到大夫手術醫治。這個進程，醫美咨询師变身“超等贩卖员”，以提高贩卖事迹對消费者過分贩卖的环境家常便饭。因為咨询室情况的肃穆，和咨询師着装似大夫，消费者本能很难分辨咨询師的專業水平，咨询師對主顾的診断常常跨越本身的現实專業能力。
▷是以，咨询師過分贩卖带来了两大抵牾，即咨询師專業度不敷，過分许诺主顾，而大夫没法完成咨询師對消费者的许诺，由此造成咨询師和大夫，消费者和醫美機构的两重胶葛。
▷星和倒是由“大夫直接診断”。以雅觀君在上海體验杏仁酸焕肤项目為例，流程為：
▷在新氧APP“雲診所”看到举薦——雅觀君线上咨询客服、拍单——到店前一天，星和客服德律風确认雅觀君術前疑虑和到店時候——雅觀君到店到前台确认，美容師陪护填表——大夫診断建议，美容師陪护（记实大夫診断成果）——美容師辦事。
▷“去咨询師化”的另外一個益处是，星和跟线上引流渠道的對接更加顺畅。醫美機构寄托线上团購渠道低價引流，消费者通太低價引流到店，對代價的生理预期敏感。而醫美咨询師的“砍大单”常常高于消费者代價预期，虽然成交，但极易造成“一锤子交易”，消费者永久流失，并由此造成消费者對线上团購平台和醫美機构的不信赖。而没有咨询師且不倾销的場景，则解决了這個Bug。
“大夫排診制”
▷醫美機构的“老例”是，操刀大夫大部門時候不在診所：診断咨询由醫美咨询師功课，皮肤照顾护士类由美容師或大夫助理操作，而診所将這些欲做醫美项目标消费者集中在某一個時候，大夫参加举行辦事。（乃至有些非正規機构，打针类项目也由美容師或大夫助理完成。）
▷此举的問题，不但在于上述提到過的“醫美咨询師”過分贩卖的抵牾，同時由于没有见到大夫，易致使消费者消操心理忐忑、對機构不信赖，呈現問题负面情感暴涨等。
以上圖片已經主顾授权
▷出于對醫疗的严谨和消费者卖力的缘由，星和则采纳“大夫排診”的方法。每個月，依照病院排診模式，星和會张贴大夫排診表，包管最少一名，乃至大部門時候，分歧專業的大夫“双門診”。
▷而因為消费者到店今後，直接举行大夫面診，大夫對付本身面診過的消费者的任何問题负重要责任。關于大夫的收入，也是按照坐診费+醫治费举行结算。
“專人專事專服”
▷“各司其职、專人專事”自己是一件正常的事。但醫美機构在履行這件事上凡是效力不高。好比，除消费者到店被咨询師過分许诺一番之外，在術中和術後的各個环節，消费者發生疑虑時，没法清楚找到符合的反馈和咨询工具。
▷“專人專事上，严酷依照醫疗律例的尺度。好比，在筹备大夫手術器械時，必定是护士或大夫亲身筹备，美容師无权操作。”
▷“專人專服上，包管每一個消费者都有本身的美容師和大夫。美容師记实大夫對付消费者的面診环境，在消费者發生疑难時，美容師有能力给到一些解决方案。美容師不懂的，则由大夫解决。”
▷“一切辦事流程严酷依照醫疗律例履行，是提妙手術乐成率，低落手術危害的保障。”张伟弘暗示。
员工辦理：“台灣style”人材库若何筑成？
▷醫美機构的范围扩大，人材匮乏是没法防止的問题。除大夫培育周期长，專業美容師、照顾护士師（护士）等辦事人材一样也必要培育周期。
在人材提拔上，除去通例人材雇用渠道，星和采纳和各大醫學院校美容科、照顾护士科系互助的方法。一方面，星和的店长持久在黉舍開课，便利在校人材培育，和星和在人员工的黉舍深造；另外一方面，星和提供應相干專業學生現場练习機遇。
在员工培训上，星和建立專門的培训部分，针對各岗亭按期培训。别的，其针對C真個“醫美特攻队”同時承當内部讲師的职责，引导员工按期展開多功效练习课程，和SOP技術按期检點，包管專業技術扎实。雅觀君曾在台北看到讲師们录制的视频，在正式讲述前，都做了气概各别的演绎，萌态实足，十分“台灣style”。
星和员工练习、培训、角逐照
星和有一場赛事，是很值得一提的：每一年举行两次“Role Play话術比赛”，各队摹拟百般情境状态，經由過程分歧脚色饰演，练习辦事的深度與临場反响，由于又是综艺特性十分较着的比赛情势，同事的介入度非常强烈热闹。
為提高员工專業素養，实現内部职员调剂機動，星和鼓動勉励所有門伙计工介入一年一次的“醫美认证测验”。测验内容包含美容、照顾护士、贩卖、辦事、資讯體系、财政等。
因為各店参考职员在测验這一天齐聚台北总部，张伟弘戏称此举為“進京赶考”。据领會，稽核過關的员工，在三年内都将实現加薪。成心思的是，星和在台灣有4位店长级的员工，都是前台身世，其經由過程專業常识和經管的進修，实現了品牌事迹增加和自我晋升。
而因為星和90%以上都是女性员工，是以，每一年供给除年假之外的6天亲子假，在辦公室設儿童游戏室等，则為“妈妈级”员工在家庭和事情的均衡缔造了前提——由于這一人道化的福利設置，此中一家診所呈現了几近所有员工都在這里履历了从奼女到辣妈的演变而依然在职的靓丽風光。
别的，為实現内部员工的友爱相处和互動，星和還提出“4.5天事情日”轨制。即，每周供给三小時“Team Building”時候（付出至關于人民币40元的补贴），各部分自由处置這個福利時候，逛街、看片子全都ok，员工“小确幸”般的事情幸福感爆棚。
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